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首汽约车深耕用户体验 逆势上扬稳居网约车行业第二

类型:汽车租赁  日期:2018/6/25 9:11:39  中国新闻网  :
  

核心提示:首汽约车深耕用户体验 逆势上扬稳居网约车行业第二

近日,易观千帆发布2018年5月移动APP月活排名榜,首汽约车的月度活跃用户数为249.6万,紧跟滴滴,位列行业第二,这已不是首汽约车第一次上榜易观千帆的榜眼。众所周知,首汽约车一直逆势增长。

首汽约车的首次大幅增长出现在2017年6月份,权威数据机构QuestMobile发布了移动互联网2017年的第二季度报告,报告涵盖了中国移动互联网的各业态的数据。此报告中,首汽约车App用户规模上超过了神州专车与易到,与去年同期相比实现了1173%的增长。

首汽约车自诞生后,战火从未停息。继易到用车、滴滴出行、神州约车、曹操专车之后,美团打车、携程专车等纷纷入场。首汽约车是首汽集团的子公司,首汽集团以服务国宾及大型会议起家,而首汽约车是首汽集团拥抱互联网的积极尝试。

与众多竞争对手比起来,首汽约车看似不具备互联网基因,短短的两年多时间,首汽约车又是如何实现弯道超车的?首汽约车CEO魏东给出了解释:“我们主要是强调做专、做大,通过聚焦服务本身来创造出行价值,从而实现平台的价值。”

用户至上

魏东看来,网约车本质上就是将以前的叫车服务转移到了移动端,并没有脱离驾驶员的服务属性本身,因此做网约车这行最重要的就是将乘客安全、准时地送达目的地。

“首汽约车切入的是中间那段偏中高端的商务服务。这里体量最大的是上下班出行,中间一层是机场差旅,再往上是商务招待的强刚需和会议用车的强刚需。这部分人在意的是平台的专业性、服务能力、品牌还有可信赖度。”魏东解释。

首汽约车成立两年多来,专注中高端商务服务,因此提升服务品质,规划化运营一直是魏东工作的重中之重。

芒格说,商界有一个古老的格言:找到一个基本的道理,非常严格的按照这个道理行事。亚马逊的创始人贝索斯坚信客户至上。

这些年,贝索斯常常被问及,“未来十年,有什么是变化的?”但很少被问及,“未来十年,有什么是不变的?”在贝索斯看来,第二个问题比第一个问题重要的多,因为亚马逊的战略需要建立在不变的事物上。

贝索斯眼中的零售业有三种普通的事情是不会变的,“第一,无限选择;第二,最低价格;第三,快速配送。”贝索斯说,即使十年过后,也不会有顾客跳出来说,“贝索斯,我希望你的东西贵一些,配送慢一些。”

或许正是如此,贝索斯领导下的亚马逊创造了一个又一个奇迹。而对首汽约车的CEO魏东来说,首汽集团本就以优质服务闻名业内,而这种优质服务的内核也传承到了首汽约车,因此,在某种程度上来说,客户至上、服务至是他所追求的。

力推金牌标准

对魏东来说,仅仅做到传承是不够的,对于一个脱胎于传统企业的网约车平台来说,魏东需要解决扩莫规模与服务质量的问题。

2017年,首汽约车加盟车辆就达到了6万辆。快速的扩张状态下,数量多了,如何保持优质服务就成了难点,服务的下滑很可能带来非常严重的后果:那就是公司从创立开始就精心打造的中高端出行品牌将会受到质疑。

CEO魏东加强了对加盟商的管理,统一平台上所有司机——不管是自营还是加盟的司机——的服务标准。2018年年初,首汽约车总结了两年多客户运营的诸多经验,从车辆内外干净到司机站立等候都用文字规定了下来。

包括了平台合规安全认证、乘运人责任险、司机合规、无危险驾驶记录、熟悉道路、车辆合规、车内外干净无异味、车内温度舒适、免费WiFi、迎宾礼仪、站立等候、主动开关车门、提拿行李、航班延误免费等,10分钟免费等待。

除去推出了金牌服务标准外,首汽约车还同步开启了春运接送机金牌服务体验活动,在此期间使用春运接送机产品的旅客,除了享受金牌服务外,还可以免费使用CIP专属通道,绝不爽约的预订以及延误免费等候的服务。

关于用户与平台的关系,魏东认为,“先给用户带来价值,平台才有价值,这样我们才能很好地活下去。”不仅如此,首汽约车还用技术硬件来提升服务标准。

用技术构建行业最高安全服务标准

今年4月份,首汽约车CI车载智能硬件系统今天正式上线。目前已在大连、成都、厦门等城市上线测试,随后将在全国范围内推广。CI全称为“Car Intelligence”,首汽约车方面表示,将通过技术驱动实现服务升级。

CI能够实现“智能驾驶辅助、智能驾驶安全监测、智能乘车安全辅助、AI语音交互、智能互动娱乐、智能行程管理、智能后台管理”等七大功能。

众所周知,安全一直是网约车行业最大的痛点之一。出行服务规范化与标准化离不开政府的监管和企业自身的努力,而CI的上线为首汽约车全面构建行业最高安全服务标准奠定了坚实的基础。

首汽约车将安全细分为前、中、后三个阶段,在提前预防阶段,首汽约车对车辆、驾驶员建立了严苛的准入标准。车辆必须符合网约车新政的要求,驾驶员必须是本市户籍、无犯罪记录的相关从业人员,而且一年内无驾驶机动车发生5次以上道路交通安全违法行为。

与此同时,首汽约车还会定期对驾驶员进行安全驾驶技能知识的培训和考核,强化驾驶员的安全意识,提前预防安全事故的发生。

CI则在行驶过程中,对驾驶员的所有驾驶行为进行监控,并通过面部识别等技术分析驾驶员疲劳驾驶、酒驾、抽烟、频繁变道、超速等行为,一旦确认出现以上几种行为CI第一时间记录并实时反馈到首汽约车后台,做到防患于未然。

在后端管控上,首汽约车要求驾驶员在日常每一个订单中都严格按照15项金牌服务标准来为乘客进行服务;并传承首汽集团的线下运营经验,定期为驾驶员进行培训安全驾驶技能和安全驾驶知识,统一管控监督,加强驾驶员的安全行车意识。

首汽约车CEO魏东的表示,车辆是一个载人的移动终端。CI的上线让首汽约车有了与乘客交互的新窗口,可以作为商家和服务内容的展示平台。未来将通过服务、车辆运营的盈利的同时,娱乐内容、商业展示将成为首汽约车的创新盈利点。


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